Serviceplanering för tekniker – så får ni ihop dagen när planerna ändras

Serviceplanering handlar om att ge rätt tekniker rätt uppdrag, med rätt information och rimlig tid för att utföra jobbet. För att planen ska hålla behöver ni också räkna med resor, frånvaro, material och ändringar under dagen. Här går vi igenom hur ni kan planera servicejobb och hantera det som händer när kalendern redan är full.

Klockan är åtta. En tekniker är sjuk, ett akut fel har kommit in och kunden för dagens första besök går inte att nå. Det som såg ut som en bra plan i går behöver redan göras om. För många service- och installationsföretag är det en vanlig start på dagen.

Vad innebär serviceplanering?

Serviceplanering är arbetet med att prioritera, boka och fördela serviceuppdrag mellan tekniker. Planeringen behöver koppla ihop kundens behov med kompetens, tillgänglighet, geografiskt läge och det som krävs för att genomföra besöket.

En kalender visar när ett jobb ska göras. Arbetsordern behöver också förklara vad teknikern ska göra och vad som måste vara klart före besöket. Läs vår checklista för vad en arbetsorder ska innehålla om ni vill se över informationen som följer med bokningen.

1. Kontrollera att uppdraget går att boka

Börja med förutsättningarna. Finns adress, kontaktperson och en tillräckligt tydlig arbetsbeskrivning? Behöver kunden ordna tillträde? Finns reservdelen hemma? Krävs särskild kompetens eller två tekniker?

Ett jobb som saknar en avgörande uppgift kan ta plats i kalendern utan att gå att genomföra. Skilj därför på uppdrag som är redo att bokas och uppdrag som fortfarande väntar på material, besked eller kompletteringar. Ange vem som ska följa upp det som saknas.

2. Planera efter verklig kapacitet

Utgå från teknikernas faktiska tillgänglighet. Semester, utbildning, interna möten och annan frånvaro behöver synas tillsammans med servicebesöken. Annars riskerar kontoret att planera med timmar som inte finns.

Lägg också in realistisk tid för resor, förberedelser och rapportering. Ett besök på en timme är sällan samma sak som en timme mellan två kalenderbokningar. Hur mycket marginal som behövs beror på era avstånd, uppdrag och kundkrav.

Se över uppskattningen efter utförda jobb. Om en viss typ av servicebesök ofta tar längre tid än planerat behöver nästa bokning få bättre förutsättningar.

3. Prioritera innan ni fyller luckorna

Bestäm hur ni skiljer akuta fel från tidsbundna åtaganden och jobb som kan flyttas. Prioriteringen behöver vara begriplig för både koordinator och tekniker. Utgå exempelvis från påverkan på kundens verksamhet, överenskommen tid och om jobbet förhindrar fortsatt drift.

Gruppera sedan lämpliga besök geografiskt där det går. Men låt inte kort körsträcka ensam avgöra vem som får uppdraget. Rätt kompetens, material och tid hos kunden behöver också stämma.

4. Gör dagens plan användbar på mobilen

Teknikern behöver snabbt kunna se besöksordning, tid, adress och kontaktperson. Instruktioner, bilder och information om tillträde ska finnas på rätt arbetsorder, så att jobbet inte börjar med ett samtal till kontoret.

När en bokning ändras behöver den nya planen bli tydlig. Kom överens om hur brådskande ändringar kommuniceras och hur teknikern bekräftar att de har uppfattats. Kontrollera vad ert system visar och vilka notifieringar det faktiskt ger; utgå inte från att en flyttad kalenderbokning alltid är sedd.

5. Hantera ändringar i en bestämd ordning

När ett akut uppdrag kommer in är det lätt att flytta första bästa jobb. Ta i stället en kort kontroll innan ni bokar om:

• Bedöm behovet. Vad har hänt, hur brådskande är det och vilken kompetens krävs?

• Kontrollera resurserna. Vem har tid, rätt material och en rimlig resväg?

• Se vilka kunder som påverkas. Vilka tider kan ändras, och vem lämnar besked?

• Uppdatera planen. Ändra bokningen och ge teknikern den information som behövs.

• Följ upp. Kontrollera att det akuta jobbet och de flyttade besöken har en fortsatt plan.

Det tar en stund att göra kontrollen, men den hjälper er att undvika att lösa ett akut problem genom att skapa flera nya.

Ett exempel: en sjuk tekniker och ett akut fel

Anta att tre tekniker har varsitt område. En blir sjuk och ett brådskande ventilationsfel kommer in. Börja med att granska den sjuka teknikerns uppdrag: vilka har en överenskommen tid, vilka kräver särskilt material och vilka kan bokas om efter kontakt med kunden?

Låt den tekniker som har rätt kompetens och befinner sig rimligt nära ta det akuta jobbet. Flytta bara de besök som behöver ändras. För varje påverkat uppdrag ska det vara tydligt vem som kontaktar kunden och när arbetet ska genomföras. Exemplet är förenklat, men ordningen fungerar även när fler jobb berörs.

Följ även upp jobben som inte blev färdiga

Ett besök kan vara avslutat utan att uppdraget är klart. Saknas en reservdel eller krävs ett återbesök behöver arbetsordern ha en orsak, en ansvarig och ett nästa steg. Annars försvinner jobbet lätt mellan dagens kalender och nästa veckas planering.

Gå regelbundet igenom oplanerade uppdrag, väntande jobb och besök som saknar återrapportering. Det ger ett bättre underlag för morgondagens beslut än att bara titta på lediga timmar.

Samla planering och arbetsorder i FieldFox

I FieldFox kan kontoret planera och boka uppdrag med kalender-, Gantt- och kartvy, hantera frånvaro och följa arbetsordrar. Teknikern har dagens uppdrag och informationen om jobbet på mobilen.

För koordinatorn innebär det att bokningen och arbetsordern finns i samma arbetsflöde. När ni utvärderar ett system, prova gärna att boka om en vanlig servicedag. Vår guide till att välja arbetsordersystem innehåller fler konkreta tester.

Boka en demo av FieldFox så går vi igenom hur ni kan planera och följa upp era servicejobb.